Todo lo que debes saber para comunicarte con los huéspedes

Una buena comunicación con los huéspedes es el primer paso para que la experiencia del huésped sea positiva. Como anfitrión, puedes ayudar a que los huéspedes se sientan cómodos y te dejen una buena reseña si te comunicas con ellos de forma clara y rápida desde el momento en que expresan interés en tu espacio hasta después de su salida.

Sé transparente. Daniel, anfitrión en San Francisco, cuenta que siempre es transparente sobre su alojamiento. “Lo que les dices a tus huéspedes que recibirán y lo que reciben cuando llegan a tu alojamiento debe ser congruente”, explica. “Es mejor dejar pasar por alto algunos detalles en el anuncio y que los huéspedes lleguen a un alojamiento mejor de lo que esperaban, que al revés”.

Sé curioso. Practica la inclusión: pregúntale a los huéspedes qué necesitan para sentirse a gusto y como en casa en tu alojamiento. Mostrar empatía (sin hacer suposiciones) marca una gran diferencia.

Procura estar disponible Annette es Superanfitriona en San Francisco y le dice a sus huéspedes: “Por favor, no intenten hacer reparaciones por su cuenta, por muy pequeñas que sean. ¡Avísennos de inmediato y nosotros nos encargamos!”. Si tienes problemas de rutina, los anfitriones con experiencia usan las respuestas rápidas para mantenerse en contacto con los huéspedes.

Sé amable. Pequeños actos de amabilidad pueden hacer que la estadía sea una mejor experiencia para ti y tus huéspedes. Si surge un problema, los huéspedes suelen decir que lo más importante es la forma en la que responden sus anfitriones.

Consultas para reservar: la primera vez que un huésped se comunica contigo con la intención de reservar tu alojamiento, valorará muy positivamente que respondas cuanto antes. Contestar con rapidez no solo es importante para que los huéspedes queden satisfechos, también es uno de los requisitos para convertirse en Superanfitrión.

Si quieres ofrecer un servicio de primera desde el principio, responde a todas las consultas de los huéspedes en un plazo de 24 horas. Usar los mensajes programados también puede ayudarte a planificar con anticipación el tipo de información que quieres enviarle a tus huéspedes.

Al momento de reservar: los huéspedes aprecian cuando los anfitriones les envían un mensaje de agradecimiento por reservar. Podrías personalizar tu mensaje de bienvenida con información del perfil del huésped.

Por ejemplo, puedes preguntarle qué les gusta, de dónde vienen y qué hacen en su tiempo libre. También es una oportunidad para que hagas preguntas adicionales, como el propósito de su viaje y quién viajará con ellos.

Antes de llegar: la parte más difícil del viaje suele ser llegar al destino, así que las instrucciones claras y los detalles de la llegada son vitales para ayudar a que tus huéspedes tengan una llegada sin estrés.

Completa todos los campos de la sección Información para huéspedes de la pestaña Anuncios, incluidas las indicaciones para llegar a tu espacio, las instrucciones para hacer el check-in y el wifi. Esto se compartirá en las pestañas Viajes del huésped 48 horas antes de la hora programada del check-in.

Durante el check-in: los huéspedes, sobre todo los de comunidades con marginación histórica, nos contaron que el acceso sin restricción de horario puede hacer que se sientan más cómodos. Pero si estás cerca, también puedes preguntar a tus huéspedes si prefieren que los reciba alguien en persona. También puedes crear un manual de la casa que incluya información sobre cómo usar los distintos sistemas y electrodomésticos de tu espacio.

Después de la primera noche: muchos anfitriones dicen que les gusta mantenerse en contacto con los huéspedes durante su viaje. Siempre es útil tomar la iniciativa y preguntar cómo está yendo todo.

Antes de hacer el check-out: es una buena idea recordarles a los huéspedes a qué hora deben hacer el check-out, dónde dejar la llave y cualquier otra cosa que deban hacer en el espacio antes de irse, como sacar la basura.

Después de la salida: a algunos anfitriones les gusta enviar una nota para agradecer a los huéspedes por su estadía. Esto ayuda a recordarles que tienen que escribir una reseña mientras todavía recuerdan los detalles sobre lo que hicieron de su estadía una experiencia única. Igualmente te recomendamos que escribas una reseña sobre tus huéspedes de inmediato. Sé honesto y respetuoso a la hora de abordar la situación y utiliza los mismos estándares para evaluar a cada huésped.

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